Новости

Креативно и без паники: правила работы с негативом

08.09.2021
Количество просмотров: 764

10 правил работы с негативом в сети и инструменты SERM — такой круг тем интернет-маркетинга разобрали на встрече Сообщества маркетологов Алтайского края.

Встреча Сообщества маркетологов АК. Фото Андрей Повалюхин

Лето 2021 для Собщества маркетологов региона выдалось активным. Участники запустили сайт, провели эко-акцию в парке «Изумрудный», высадили десант на заводе холдинга «Алтайлес» в Павловске. Последней летней активностью стала встреча с обсуждением темы «Работа с негативом в сети. Управление репутацией». Спикеров было двое: интернет-маркетолог Татьяна Сафонова, бутик интернет-решений Tedly, и маркетолог холдинга «Алтайлес» Ольга Лисица.

Обыграть курьёз

Два примера от интернет-маркетолога Татьяны Сафоновой с иллюстрацией работы с негативом и управления репутацией. Первый, о футбольной команде «Рубин» и ее дебютной игре в Лиге конференций в этом году. Во время матча надписи на форме футболистов «уплыли» под дождем. В сети повалил негатив, но SMM-щики умело его подхватили: стали бодро отшучиваться, объявили игру в самый смешной комментарий о «поплывшей» форме. Придумали благотворительный аукцион с продажей бракованных футболок.

Пример 2. Курьез на открытии Олимпиады 2014 года в Сочи, когда по техническим причинам не раскрылось кольцо-снежинка. Но организаторы не растерялись, ситуацию обыграли на закрытии и выпустили мерч с нераскрывшимся кольцом.

Олимпиада в Сочи. Курьёз с кольцом-снежинкой

Вывод: из любой курьезной ситуации можно выйти королем, если уметь обыгрывать её с юмором и самоиронией.

Правила

По мнению Татьяны Сафоновой, негатива не нужно бояться, с ним необходимо работать. В помощь правила работы из 10 основных пунктов.

Реагировать креативно. Реакция на негатив требует творческого подхода, разрушения шаблонов, выхода за рамки правил.

Другой фактор — скорость. Не следует затягивать с ответом. По исследованию, 30% пользователей ждут ответа 30 минут, 42% — 1 час, 15% — 2 часа.

Не паниковать. Каждому интернет-маркетологу в помощь спокойный тон, тактичность в обращении и стремление помогать в разборе ситуации.

Спикеры встречи Сообщества маркетологов АК

Уметь задавать вопросы. С помощью вопросов можно отсеять всех троллей, конкурентов, инфокиллеров и распределить комментарии на конструктивные и деструктивные.

Оценить охват негатива. Если негативных комментариев на одну и ту же тему больше четырех, в соцсетях компании рекомендуется разместить официальный ответ топ-менеджеров или руководителей, курирующих направление.

Быть взрослым. Клиент, который пишет в соцсетях, это ребенок, который плачет и требует к себе внимания. Правильно вести диалог с позиции Взрослый — Ребенок.

Проявлять эмпатию, предлагать конкретные решения, дарить бесплатные «плюшки», вытеснять негативные отзывы — четыре последних правила работы с негативом.

Юристы и SERM

Если у компании есть четкое ощущение, что негатив — работа конкурентов, помогут диджитал-юристы. Они составят грамотную претензию и отправят на площадку для разбирательств.

Тем, кто твердо решил взяться за управление своей репутацией в сети, в помощь SERM — это комплекс управления репутацией. Основные инструменты SERM: сайты, соцсети, статьи в СМИ, карточки компаний на ресурсах, справочники, Wiki.

Познакомиться с сайтом Сообщества маркетологов АК здесь.

Источник — rekportal.ru

=118


Подпишитесь на новости Рекпортала через соцсети. Это удобно!
Комментарии (2)
Петр:

Причины не вступать в Алтайское сообщество маркетологов:

1. Сайт Алтайского сообщества маркетологов

09.09.2021 13:41
Ефимова Ольга:

Петр, здравствуйте, приглашаем вас на встречу Сообщества, на которой вы можете предложить свои услуги по созданию сайтов и озвучить конструктивную критику. В Сообществе более 50 участников, ваша профессиональная точка зрения и предложения обязательно найдут отклик. Контакты есть на сайте Сообщества.

13.09.2021 12:28
Добавить свой комментарий

Current ye@r *