10 правил работы с негативом в сети и инструменты SERM — такой круг тем интернет-маркетинга разобрали на встрече Сообщества маркетологов Алтайского края.
Встреча Сообщества маркетологов АК. Фото Андрей Повалюхин
Лето 2021 для Собщества маркетологов региона выдалось активным. Участники запустили сайт, провели эко-акцию в парке «Изумрудный», высадили десант на заводе холдинга «Алтайлес» в Павловске. Последней летней активностью стала встреча с обсуждением темы «Работа с негативом в сети. Управление репутацией». Спикеров было двое: интернет-маркетолог Татьяна Сафонова, бутик интернет-решений Tedly, и маркетолог холдинга «Алтайлес» Ольга Лисица.
Обыграть курьёз
Два примера от интернет-маркетолога Татьяны Сафоновой с иллюстрацией работы с негативом и управления репутацией. Первый, о футбольной команде «Рубин» и ее дебютной игре в Лиге конференций в этом году. Во время матча надписи на форме футболистов «уплыли» под дождем. В сети повалил негатив, но SMM-щики умело его подхватили: стали бодро отшучиваться, объявили игру в самый смешной комментарий о «поплывшей» форме. Придумали благотворительный аукцион с продажей бракованных футболок.
Пример 2. Курьез на открытии Олимпиады 2014 года в Сочи, когда по техническим причинам не раскрылось кольцо-снежинка. Но организаторы не растерялись, ситуацию обыграли на закрытии и выпустили мерч с нераскрывшимся кольцом.
Олимпиада в Сочи. Курьёз с кольцом-снежинкой
Вывод: из любой курьезной ситуации можно выйти королем, если уметь обыгрывать её с юмором и самоиронией.
Правила
По мнению Татьяны Сафоновой, негатива не нужно бояться, с ним необходимо работать. В помощь правила работы из 10 основных пунктов.
Реагировать креативно. Реакция на негатив требует творческого подхода, разрушения шаблонов, выхода за рамки правил.
Другой фактор — скорость. Не следует затягивать с ответом. По исследованию, 30% пользователей ждут ответа 30 минут, 42% — 1 час, 15% — 2 часа.
Не паниковать. Каждому интернет-маркетологу в помощь спокойный тон, тактичность в обращении и стремление помогать в разборе ситуации.
Спикеры встречи Сообщества маркетологов АК
Уметь задавать вопросы. С помощью вопросов можно отсеять всех троллей, конкурентов, инфокиллеров и распределить комментарии на конструктивные и деструктивные.
Оценить охват негатива. Если негативных комментариев на одну и ту же тему больше четырех, в соцсетях компании рекомендуется разместить официальный ответ топ-менеджеров или руководителей, курирующих направление.
Быть взрослым. Клиент, который пишет в соцсетях, это ребенок, который плачет и требует к себе внимания. Правильно вести диалог с позиции Взрослый — Ребенок.
Проявлять эмпатию, предлагать конкретные решения, дарить бесплатные «плюшки», вытеснять негативные отзывы — четыре последних правила работы с негативом.
Юристы и SERM
Если у компании есть четкое ощущение, что негатив — работа конкурентов, помогут диджитал-юристы. Они составят грамотную претензию и отправят на площадку для разбирательств.
Тем, кто твердо решил взяться за управление своей репутацией в сети, в помощь SERM — это комплекс управления репутацией. Основные инструменты SERM: сайты, соцсети, статьи в СМИ, карточки компаний на ресурсах, справочники, Wiki.
Познакомиться с сайтом Сообщества маркетологов АК здесь.
Источник — rekportal.ru
Поделиться мнением можно в нашем ТГ канале