Новая встреча сообщества маркетологов Барнаула прошла 18 февраля в формате дискуссии с добавкой мозгового штурма. Встречу посвятили теме возврата клиентов.

Все профессионалы понимают — терять клиентов невыразимо больно. Но жизнь есть жизнь, работа есть работа — потери неизбежны. Тем более что в маркетинге существует разработанный алгоритм возвращения. Обсудить шаги и практику компаний предложила независимый маркетолог, создатель консалтингового агентства «O-EFIMOVA: маркетинг+интернет» Ольга Ефимова.

Актуальные базы данных

Клиент ушел. Что делать? Главное — не паниковать. И проанализировать причины. В чем дело? В человеческом факторе или ошибках обслуживания. В сфере b2b подойдут обзвоны клиентов, в сфере b2c — опросы. Сбор информации позволит сделать важное дело — провести актуализацию базы данных.

Дальше — необходимо систематизировать клиентов по категориям. И еще дальше — провести анализ наиболее перспективных групп для компании и проработать меры продвижения. Короче говоря, база данных в актуальном виде — наше всё правильного маркетолога. Вроде это не открытие. Но об этом часто забывают.

Правила возврата

Вернемся к клиенту, который ушел и помахал компании ручкой. Если есть уверенность, что клиент важный, тогда нужно запастись терпением и готовиться к кропотливой и долгой работе. В помощь маркетологу стоит взять, например, правила Игоря Манна по возвращению клиентов. Процитируем несколько:

1. Возвращать клиентов психологически сложно.
2. Всех не вернуть. Смиритесь.⠀
3. Возвращать нужно не каждого.
4. Возвращение с первого раза — чудо.
5. Чем меньше времени прошло с момента косяка, тем проще возвращение. ⠀
6. Ошибки человеческого фактора исправлять сложнее. ⠀
7. Возвращать потерянного клиента не должен тот, кто его потерял.
8. Клиент, потерянный дважды, возврату не подлежит.

От эмпатии до откликов

Модератор дискуссии Наталья Басина обратила внимание на такие понятия маркетинга, как эмпатия, клиентоориентированность, программы лояльности.

Не обошлось без коллективного мозгового штурма в решении проблем регионального ритейла, которому сегодня тяжело конкурировать с интернет-магазинами в ситуации снижения спроса. В результате маркетолог, которая представляла региональную розничную сеть, составила список идей для привлечения и удержания клиентов в розничной сети.

Яника Тютенева, независимый маркетолог и специалист по продвижению в Instagram поделилась впечатлением от встречи: «Оооочень крутой формат! Давно я о таком мечтала. Где еще можно в своей родной среде пообщаться на важные темы».

Следующая встреча сообщества маркетологов пройдет в конце марта. Предварительная тема «Скидки или бонусы».

Если вы хотите присоединится к сообществу, заполните анкету .

Источник — rekportal.ru